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    • 暌违4年后重返沃尔玛:不循规蹈矩的艺术

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    • 暌违4年后重返沃尔玛:不循规蹈矩的艺术

      诸如此类

      阔别四年后重返沃尔玛的故事

      直到几个月前,我最后一次去沃尔玛商店是四年多以前。在非洲没有沃尔玛(还没有),在我现在居住的西雅图中部也没有。

      然而,去年圣诞节,我收到了一份礼物,但我并没有真正的用处。礼物的附件是沃尔玛的原始商店收据,所以我决定打破我四年来对美国低价领导者的非正式抵制。

      首先我应该说,我对沃尔玛并没有什么长期的怨恨。我认为他们在员工关系方面肯定可以做得更好,但我不认为沃尔玛是邪恶的消费品小人或什么。

      我反对参观沃尔玛商店,主要是因为沃尔玛不是我的风格。我支持小企业,而很明显,沃尔玛在使许多小零售商倒闭方面所做的工作超过了其份额。我也无法忍受那些通常在那里购物的人群。

      但我也尊重创新和效率,而沃尔玛要成为现在的大卖场巨无霸,肯定离不开这两方面。本着检查这种生产力文化的精神,我决定给它一个公平的机会,结束四年的抵制。我也需要归还我的礼物。

      我对美国中心地带的沃尔玛第2690号店的访问,是我自四年前最后一次去沃尔玛以来最紧张和最令人费解的零售体验。

      几乎所有可能出错的事情都发生了。尽管我有原始收据,而且物品没有开封,但我在退货问题上被烦扰得无以复加。起初我被告知,沃尔玛不接受任何理由的退货。(这不是我编的。)然后我被告知,37美元的商品只能退到原来的信用卡上。由于这是给我的礼物,而我不买自己的礼物,所以这行不通。就这样,一直到现在。

      被叫过去的客户服务经理终于同意让我换货。我要求得到一张礼品卡,因为此时我已经快迟到了,而且有了礼品卡,我还可以在WalMart.com网上购物--这比在过道上徘徊,躲避足球妈妈和离家出走的孩子要有吸引力得多的前景。当然,要求提供礼品卡证明是徒劳的:礼品卡系统已经瘫痪了一整天。

      (我可以说,沃尔玛在圣诞节前成功地销售了数亿美元的礼品卡,但在圣诞节后,当人们真正想使用它们时,这个系统却不再起作用,这是多么奇怪的事情。但这将是一个题外话)。)

      因此,我被派去在整个商店里寻找我选择的替换物品,这些物品的总价值为37.15美元。我回到电子和相机部,在那里我很快找到了两件适合我的东西:一张17美元的内存卡和一张20美元的任天堂Wii积分卡。这两样东西都放在单独上锁的箱子后面,所以我走过去找一个员工。

      我发现他们中的两个人正在互相聊天,谈论他们各自得到的圣诞礼物。在他们显然不打算结束他们的私人谈话来帮助我之后,我礼貌地开口请求帮助。他们中的一个人看了一眼,明显地感到恼火。"等一下,"他说,留下我一个人站在那里。我想,总是低价格,往往低服务。

      那个不友好的沃尔玛人终于走了过来,给我拿了内存卡,但没有拿Wii卡。"他说:"为了这个,你得去找电子产品。我不在那个部门工作。"

      我回头看了看他刚才来的那张桌子。它直接挨着一个大的电子标志,但没有关系。这时我已经准备好继续前进了。好吧。随便吧。

      我的第二个沃尔玛人并不完全不友好,只是很无聊。他慢吞吞地走到箱子前,在整理了一堆其他物品后,把卡片捞了出来,而我则在一旁疯狂地看着。我伸出手要那张卡,但他摇了摇头。

      "不,"他说。"你必须在这里付钱。"我解释说,我有一个退货,需要把它带到前面的客户服务台。在考虑了一段时间后,电子部的比尔终于决定走到商店前面,手里拿着我的Wii积分卡。

      我的新朋友比尔走了一条似乎是最长的路,回到了服务台。这时,我已经唤起了我所有的积极思考技巧,试图看到这次经历的好的一面,而不是紧张的一面。

      我在脑海中快速列了一份感恩清单。

      • 我很感激人们对我的关心,以至于给我礼物
      • 我很感激,我很快就会有一张新的相机存储卡和一张视频游戏系统的Wii积分卡。
      • 我很感激,我不必在这样的地方工作。上帝知道,如果我这样做,我肯定也不会觉得很有动力去帮助顾客。
      • 我很感激,我可以整整四年不进沃尔玛超市。我想我想再试一次,就从现在开始。

      退货过程花了40多分钟--一个小时的时间来退一件37美元的物品。也许像这样的事情只发生在我身上,但我怀疑它。我怀疑这是沃尔玛的常规做法,因为他们的重点是定价策略,而不是服务导向策略。我很高兴这对他们有用,但这肯定不是大多数小企业的成功方式。

      我应该声明,在大卖场的世界里,可能有很多伟大的沃尔玛 "员工",他们确实努力为顾客提供良好服务。尽管他们的时薪只有7美元,而且被剥夺了加班和健康福利,但他们仍能做到这一点,这证明了他们的性格,而不是沃尔玛的价值观。如果你们碰巧看到这篇文章,你们不是问题所在。

      只要和我有关系,我就不会再去沃尔玛了,只要有可能。相反,我会坚持去塔吉特(Target),甚至更好的是网络购物。当我可以直接上网时,我有更多需要感谢的事情。

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      图像。卡罗尔

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      || 翻译:数字游民指南
      || 原文链接:On Returning to Wal-Mart after a 4-Year Absence : The Art of Non-Conformity
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