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    • 如何创建客户成功案例,以建立品牌信任

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    • 如何创建客户成功案例,以建立品牌信任

      你是否觉得在这个嘈杂的世界里,你看到的品牌信息越来越难以信任?

      我也是。

      在过去的三年里,我一直是一家SaaS公司EmbedSocial的内容经理,探索用户生成内容的力量。从我们的经验来看,我们看到现代客户的意识越来越强,他们希望从其他客户那里得到关于公司可信度的社交证明。而这种对信任的渴望在流行病毒期间才被放大。

      我想和大家分享一下我们获得这种信任的方法:就是捕捉、创造和传播客户的成功案例。

      案例研究揭示的是事实,而客户成功的故事则分享了整体的经验,具有情感色彩。它们突出了客户的痛点,以及特定产品或品牌如何提供解决方案。它们给消费者带来了他们正在寻找的信任。比起社交分享或推荐,客户成功故事是强大的工具。以下是如何充分利用它们的方法。

      创建一个吸引人的客户故事

      我将带领您了解我们收集、管理、创建、发布和放大客户成功故事的内部流程。你肯定会希望有一个专门的内容团队成员来管理这一切,这样你就可以确保你能从这些故事中获得最大的收益。

      这是我们的基本流程:

      1. 寻找合适的客户。我们每周都会与客户成功团队就可能的激动人心的新用例进行沟通,我们也会在任何与我们互动的地方寻找客户。

      2. 获得客户的认可。我们与客户进行邮件或聊天互动,让客户认可。

      3. 进行面谈。我们制作访谈问题,并通过表格或现场访谈的方式收集客户信息。

      4. 撰写并发布故事。我们有一个专门的客户成功故事页面,并将故事发布到该页面。

      5. 宣传故事。我们为各种宣传渠道准备广告、社交媒体内容、电子邮件和其他资产。

      每个月把这个过程做一个持续的循环,它就会像时钟一样运行。现在让我们更详细地了解一下这些步骤。

      1.选好故事的客户

      这里的第一个挑战是为故事找到合适的客户。你要找到一个大多数受众都会认同的人--或者至少是你的目标群体。这一部分没有秘密的公式,但这里有一些技巧:

      • 寻找一个有独特痛点的客户,你的公司能够解决这个痛点。但一定要注意独特和复杂之间的界限--你要确保这个问题能引起其他用户的共鸣。

      • 去寻找响应的客户,他们越是一开始就参与到你的工作中来,他们就越有可能给你提供能让故事熠熠生辉的细节。

      • 寻找长期与你合作的客户或回头客,他们能讲的不仅仅是一次交易。

      你可以在任何地方找到与客户互动的客户。我们已经通过我们的在线聊天工具 Intercom 找到了一些客户成功案例的贡献者。无论您是通过Messenger还是专门的客户支持工具提供客户服务,您都能找到满意的客户。

      根据你的业务类型,你也可能通过与员工的店内互动、社交聆听、监控在线论坛或任何介于两者之间的方式找到客户。无论你的客户在哪里,那都是你应该寻找的地方。

      如果你有很多客户评论,那是一个寻找客户故事的好地方。你甚至可以自动跟踪评论的过程,这样一切都在一个地方。

      2.获得客户认可

      根据我们的经验,我们发现,现有的个人互动--即客户主动联系你--是为你的故事获取合适客户的最佳方式。

      我们的客户成功团队每天都会在Intercom上与客户互动。如果在这些聊天过程中,有人让我们知道他们对我们的平台很满意,或者分享了积极的体验,这就是我们在寻找的绿灯。客户成功代表会询问他们是否愿意参与创造一个关于他们使用我们产品的成功故事。而大多数时候,他们都会接受。

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      在我们通过聊天得到客户确认后(这一点很重要--你不希望在未经客户许可的情况下给他们发邮件),CS团队的成员会通知内容团队。然后就开始行动了

      然后,其中一位内容创作者会直接联系客户。以下是我们发送的客户联系邮件的一个例子。请注意,它直接将客户链接到一个接收表格,以减少所需的来回沟通。

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      3.进行客户成功案例访谈

      由于每个客户都是独一无二的,你需要根据他们使用的产品或服务类型,以及他们是谁(即他们的角色/行业是什么),采取不同的方法。我们喜欢为每个客户创建一套独特的面谈问题,但无论如何,有几件事你一定要涵盖:

      • 客户背景和业务目标

      • 客户面临的挑战

      • 你的产品/服务如何帮助他们达到目标或解决他们的痛点

      • 使用您的产品/服务的具体好处和成果

      请注意,该列表的前两项是关于客户的,另外两项是关于你的产品或服务的。要确保你在这里有一个分割。你不希望他们只谈论你的业务如何帮助他们--那会影响故事方面的内容。先了解他们的业务,然后才继续介绍你的产品或服务是如何发挥作用的。

      你想尽可能多地获得细节,但你也不想让他们不知所措。毕竟,他们为你提供客户成功故事的内容是在帮你的忙,所以你要尊重他们的时间。这就是为什么问正确的问题是如此重要。

      你可以用两种方式进行这个面试:

      1.使用在线表格应用程序

      使用在线表单生成器进行客户成功故事的好处是,您收集的所有信息都被记录并存储在一个地方。这里有一个在线表单模板,您可以为您的客户成功故事问卷重复使用。

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      以下是我们在最近的一次调查中使用的关于客户使用我们的一个评论管理产品的经验的问题。您可以随意复制粘贴,并根据您的表格进行调整,但同样,问题越个性化越好。

      • 你的企业名称是什么?

      • 你是做什么生意的?

      • 你的企业目标是什么,你想达到什么目标?

      • 你的企业面临的最大挑战是什么?

      • 在线评论对你的企业有多重要?

      • 根据您的经验,在网站上展示客户的评价,最大的好处是什么?

      • 客户评价会影响你的转化率吗?如果有,结果如何?

      • 客户对你的企业的评价大多是在哪里留下的?

      • 如何处理负面评价?

      • 在管理在线评论方面,您最大的挑战是什么?

      • 为什么你决定尝试EmbedReviews,到目前为止你的经验如何?

      • 使用我们的产品,您有什么受益?

      • 使用EmbedReviews来显示社交证明有多容易?

      • 在与我们的合作中,您有什么收获?

      • 你是否需要EmbedReviews的特定附加功能?

      2.对客户进行访谈

      总是有Zoom或一个良好的老式电话。这是内容创作者发挥他们的新闻技巧的地方(幸运的是,我们的团队中有一位前记者)。为了获得无价的见解,听到真实的、有感情的故事,采访应该让人感觉更像是一场对话。

      通过访谈而不是表格,几乎可以肯定会让你获得更深入的见解--它允许你提出后续问题,挖掘表格中可能被忽略的地方,并听到他们故事背后的真实情感。但是,当然,这也会耗费你更多的时间,并且需要出色的笔记或记录工具。

      如果你走这条路,你会问一些你会放在表格上的相同问题,但你也要做好准备,根据对话的进展情况,用脚思考。

      我们喜欢给客户提供选择--客户觉得哪种方式最舒服,我们就做哪种。如果有人选择了这种形式,你可以随时要求用电话跟进。

      4.撰写并发表故事

      一旦你有了你的答复,就可以写了。这里有一个结构,你可以遵循。

      • 一个出色的标题,清楚地描述了你的产品/服务的好处。

      • 客户的一句话很突出(当然也是通篇的报价)。

      • 介绍客户/客户的业务。

      • 关于他们面临的挑战的部分。

      • 关于他们对您的产品/服务的体验的部分。

      • 展示他们如何使用您的产品/服务的图片或视频。

      • 强烈的行动号召(可以是客户报价的形式)。

      如何创建客户成功案例,以建立品牌信任

      在您发布故事之前,将其发送给客户批准。征求他们的反馈意见,并在上线前与他们一起解决他们要求的所有修改。他们对这个故事越满意,他们就越有可能将其分享给他们的网络。

      而且... 故事已经出版了!但是,兴奋还没有停止。

      5.分享和推广您的客户成功案例

      我们是重用能给用户带来价值的内容的忠实粉丝。最明显的途径是你的社交媒体渠道。在你分享内容的任何地方发布,给客户打上标签,让他们分享,并参与你得到的任何评论。这将有助于推广这个故事,同时也公开展示你与客户的合作性质。你可以在电子邮件中做同样的事情--在相关的电子邮件营销活动中包含它。

      我们甚至使用我们的客户成功案例来创造有说服力的广告文案。下面是一个在Facebook广告中应用客户推荐信的例子。

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      你也不必止步于数码。实际上,我们还印制了见证海报,任何人到访我们的办公室都能看到,同时也是对我们员工的激励。

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      你已经拥有了所有你需要的内容,所以在尽可能多的渠道中重复使用这些内容是一个双赢的局面。

      应用真实的用户生成的内容并创造客户成功案例,是在流行病毒后客户旅程的每一个环节建立信任的一种具有成本效益和影响力的方式。

      这是一篇来自Danche Azmanova的客座文章,他是EmbedSocial的内容创作者和内容营销经理。

      || 翻译:数字游民指南
      || 原文链接:How to create customer success stories that build trust
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