管理远程客户服务团队的最佳技巧和工具

管理一个远程支持团队可能是一个挑战。

如果你给Groove的客户服务发邮件，就会发生一些很酷的事情。

根据您的需求，您的电子邮件可能由罗德岛、马里兰、北卡罗来纳州、德国、南非、俄罗斯或我们团队生活和工作的其他一些地方的员工处理。

很有可能，甚至你的请求会被多个员工处理，而且是在世界的另一端。

不，我们不会将支持工作外包给海外机构。

Groove是一个分布式团队，我们是成千上万个利用网络力量发展业务的团队之一，而不是在同一个房间里。

远程工作正在兴起，有研究表明这是一个非常有说服力的命题：斯坦福大学的一项研究发现，在家工作的员工平均比在办公室工作的员工多工作9.5%的时间（当你没有长达一个小时的通勤时间时，工作就容易多了），而且工作效率也提高了13%。

但作为一个远程团队，也不是没有挑战和问题：

• 如何优化24小时内的支持覆盖率？

• 你如何让每个人都保持高效和负责任？

• 如何取代"办公室"文化？

• 如何管理支持，确保没有任何东西从缝隙中溜走？

不要害怕：今天，我将与大家分享我们经过测试的技巧，这些技巧是在Groove多年的发展过程中磨练出来的，可以帮助你的远程客户服务团队顺利、成功地运行。

首先，关于用人的注意事项

我们已经讨论过如何雇佣客服员工，但雇佣远程客服员工又增加了另一个挑战：如何雇佣客服摇滚明星，在没有与同事和经理同处一室的好处的情况下，仍能成为摇滚明星？

事实上，远程工作本身就是一门技术，在招聘的时候也是很重要的一个看点。

在Groove，我们发现有两个特征是衡量一个人在家工作是否会成功的良好指标：

1. 此人以前曾远程工作过（是的，很明显，我知道）。不是"周五在家工作"的远程，而是真正的、全职的远程角色。

2. 这个人有自由职业或经营自己的生意的经验。在一个没有承诺工资的角色中，你要负责做足够的工作来获得每个月的工资，生产力并不是一个真正的选择。

在招聘远程客服工作时，要看清这些特征中的一个或两个。

你真的需要24小时保障吗？

据称拥有远程支持团队的一大好处就是传说中的"24小时覆盖"。

也就是说，通过跨时区的团队成员，你可以更快地响应世界各地的客户。

虽然听起来是个不错的福利，但不要被忽悠了：对于大多数品牌来说，24小时的保障并不是必须的，一味地追求它，可能会让你以员工所在地的名义对员工素质进行妥协。

有两个大的原因，为什么你不需要24小时保障：

1）大多数客户希望在一天内得到回复

在光速研究公司所做的一项研究中，大多数受访客户都希望在24小时内得到邮件回复（只有13%的客户希望在1小时内得到回复，还有8%的客户奇特地耐心地希望在28天内得到回复）。

一个好的客户服务专业人员可以在世界的任何地方，并在一天内响应任何客户。

2）速度不是最重要的因素

在客户服务方面。

在盖洛普的一项有趣的调查中，研究人员测量了客户在银行获得服务后的"参与感"。

感受到银行提供快捷服务的客户是高度参与的6倍，而在"人"的因素上（如柜员的礼貌和乐于助人）给予银行高分的客户则是完全参与的9倍。

正如威廉-J-麦克尤文在《嫁给品牌》一书中所说："速度是一个因素，但它明显不如拥有能以友好和称职的方式提供服务的出纳员重要。"

24小时覆盖不是正确的目标。非凡的客户服务才是。

聘用您在任何时区都能找到的最好的客户服务员工，您的客户和您的业务都会得到更好的发展。

注：一些团队使用的另一个选择是让员工轮班工作，以覆盖一个24小时的周期，不分时区。如果这对你和你的团队来说是很好的，但我不建议这样做，除非你能真正围绕每个工人最高效的时间来建立轮班。与其强迫员工在次优（对他们来说）的时间工作，不如让优秀的员工在最有生产力的时间工作。

让您的团队保持高效

根据我们的经验，我们发现远程生产力的三个关键是沟通、任务管理和专注。

开放式的沟通是必须的，特别是当你没有一个办公室，你可以很容易地分享问题和反馈。

我们使用Slack来进行团队聊天，每天每个团队成员都会发布一个每日立项，分享他们前一天完成的工作，当天的工作内容，以及任何阻碍他们的路障。

每天的站台让每个人都对每天的进步负责，让我们整个团队都能了解到正在发生的事情。

在任务管理方面，我们使用Trello来管理客户服务、营销和运营任务，使用Pivotal Tracker来管理开发和错误跟踪。

这些工具可以帮助我们的团队掌握短期活动（我们可以看到本周大家都在做什么）和长期目标和进展（我们可以看到过去一个月或更长时间里我们完成了什么，也可以看到未来的目标）。

有几十个伟大的项目管理工具，最重要的是选择一个适合你的，并坚持下去。

专注力是在个人层面上解决的。如果没有人看着你的肩膀，你很容易被Facebook、Twitter、YouTube和其他所有争夺你注意力的"闪光物体"分散注意力。

从生理和心理两个层面来说，不做工作比做工作要轻松很多很多，这也是为什么很容易分心的原因。

我的解决办法？网站屏蔽器。

这些都是浏览器的附加组件，可以真正阻止你访问你告诉他们阻止的网站。另外，你也可以让它们屏蔽所有的网站，或者除了你工作需要的网站之外的所有网站。

我喜欢Chrome的StayFocusd和Firefox的LeechBlock。

有了开放的沟通、全面的任务管理和正确的工具，您的支持团队可以像在办公室一样高效地在家工作（甚至更高效）。

建设团队文化

客服是很辛苦的。

真的很辛苦。

而且有时会让人感到紧张、委屈和疲惫。

在标准的办公室里，这时你可能会站起来，走到饮水机旁，向同事倾诉，发泄一下。

这是工作时保持理智的一个非常重要的部分，你建立一个"虚拟"的饮水机环境，让你的团队做到这一点，绝对是至关重要的。

对我们来说，这个环境就是Slack。

有一个可以聚集和聊天的地方，不仅能帮助你的团队提高工作效率，让协作变得更容易，还能让你的团队得到急需的缓解，能够休息一下，和同事"聊一聊"。

选择和使用客户服务软件

这不会让任何人感到惊讶，但我们使用Groove作为我们的客户服务软件。

Groove是否最适合你的团队？

也许是，也许不是也许不是。我显然是有偏见的，我鼓励大家去尝试一下，但这篇文章不是关于我们的产品。它是关于运行一个远程客户服务团队，而拥有正确的帮助台软件是有效地做到这一点的关键。

正确的服务台将帮助你确保：

• 每一个请求都会得到路由、处理和跟进，不会有任何遗漏。

• 在必要时，其他团队成员会被带入支持任务单中。

• 员工不会浪费时间对同一张任务单进行两次回复。

无论你选择哪种，都要确保它能让你：

1)将任务单分配给同事

如同许多远程团队一样，将支持邮件从一个收件箱转发到另一个收件箱，这是灾难的根源。无可避免地，电线会交叉，任务单会丢失、遗忘或搞砸。

你的服务台应该让你把支持请求分配给你的同事，让每个团队成员很容易看到哪些请求是他们的责任。

2）分享私人笔记

在不能转身问同事关于任务单的问题的情况下，能够来回传递笔记真的很有帮助。你可以在Slack这样的工具中单独讨论，但当你在忙于处理多个单时，聊天线程会很难追踪，所以选择一个可以让你直接在任务单上添加私人笔记的应用。

3) 追踪你的团队活动

你不希望邮件从缝隙中溜走，无人回复。反过来说，你也不希望客户收到重复的邮件回复。

这就是为什么要用一个工具来告诉你团队中谁在做什么的原因。

此外，碰撞检测功能也很有帮助，它可以向您的团队成员显示任何其他员工可能正在处理他们正在查看的任务单。

选择一个具有远程友好功能的帮助台可以帮助你的客户服务团队像一台运转良好的机器一样运行。

建立一个成功的远程客户服务团队

远程工作有其自身的挑战，但如果有正确的策略和工具，您可以建立和发展一个高效的客户服务团队，帮助您的客户和业务取得成功。

我希望你觉得这些技巧对你有帮助。如果你有，请在下面的评论中告诉我！我也很想听听你自己的任何技巧。我也很想听到你自己的任何提示。